リヴトラストです。
社会人として大切な「電話対応」。私たちが仕事をする中で、多く利用しているのが電話ですね。お客様へのご案内やお会いする予定のすり合わせなど、お客様とお話しする必要のある場面はいたるところにあります。
特にお客様と初めてお電話でお話しする場合は話すスピードやトーンなどを気にするでしょう。
本日はお客様の話をしっかりと聞くための電話対応のコツをご紹介します。

①自分の話よりもお客様の話
お客様の話の途中で「弊社の商品が・・・」「そちらでしたら・・・」と自分の話をしていませんか?
相手が何を言っていて、何を求めているのかは、相手の話をよく聞かなければわかりません。
自分が話すよりもお客様の話をよく聞きましょう。

②お客様の立場になって
お客様の状況や求めているものが理解出来たら、相手の立場になって考えてみましょう。
よりお客様の状況を理解することができます。

③話を遮らない
お客様の言いたいことが話の途中で分かったとしても、途中で遮ってはいけません。
お客様の話を最後まで聞くと違った回答が必要な場合も有ります。

④メモをとる
基本的なことですが、お客様の会話はできるだけ鮮明に思い出せるようメモしておきましょう。
お客様との電話は終わり際の話は覚えていても、最初の会話は忘れがちです。
メモがあることで、最初の会話も思い出すきっかけになります。

⑤あいづち
お客様が話をしている間、無言でいるのは好ましくありません。「はい」「ええ」「さようでございますか」などの相槌を打つことによって、親身になって聞いていると相手に示すことができます。

⑥わからない所は質問をする
何においてもそうですが、分からない所、不明瞭な部分があればすぐに確認しましょう。不明瞭なまま次の話を聞いてしまうと混乱してしまったり、お客様の求める回答とは違う回答を出してしまう可能性があります。

電話

電話はお客様の顔が見えない分、声のトーンによっては威圧感を与えることもあるので、丁寧に対応しなければいけません。

自分がその電話を受けた時に気持ちいいと感じる電話対応を心がけましょう。